حاسبة مؤشر صافي نقاط ترويج الموظفين eNPS

يوضح لك مؤشر صافي نقاط ترويج الموظفين (eNPS) هل عدد من يرشحون شركتك كمكان للعمل أكبر من عدد من لا يرشحونها. أدخل عدد الأشخاص في كل فئة من الإجابات، أو الصق قائمة الدرجات، وستعطيك الحاسبة النتيجة، ونسبة المروّجين والمحايدين والمنتقدين، ونسبة الاستجابة إذا أضفت عدد من دعوتهم للاستبيان. خطوات الحساب ظاهرة أمامك، لتستطيع شرح الرقم لأي شخص يسألك.

ما هو eNPS؟

مؤشر eNPS سؤال واحد، مأخوذ من أبحاث العملاء وموجّه إلى موظفيك:

"على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن ترشّح [اسم الشركة] لغيرك كمكان للعمل؟"

أصل هذا المؤشر هو صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score). قدّمه فريد رايكهيلد في مجلة Harvard Business Review في ديسمبر 2003، في مقال بعنوان "The One Number You Need to Grow". كانت فكرته أن سؤالاً واحداً عن ترشيح الشركة يمكن أن يحل محل استبيان رضا طويل في التنبؤ بالنمو.

خضعت هذه الفكرة للاختبار، ولم تصمد بالكامل. نشر كينينغهام وزملاؤه دراسة في مجلة Journal of Marketing عام 2007، اعتمدت على بيانات 21 شركة وأكثر من 15,500 مقابلة من المؤشر النرويجي لرضا العملاء. وفي نفس القطاعات التي استشهد بها رايكهيلد كأمثلة، لم يتمكن الباحثون من تكرار نتيجته بأن هذا المؤشر أفضل بوضوح من المقاييس الأخرى. الدراسة كانت عن العملاء وليس الموظفين، لكن الدرس واحد: الرقم الواحد مفيد، لكنه ليس سحراً.

النسخة الخاصة بالموظفين تستخدم نفس المقياس ونفس الفئات ونفس المعادلة. وتصف شركة Bain & Company، صاحبة منهج Net Promoter System، مؤشر eNPS بأنه "علم ما زال في طور النشوء". تعامل معه كإشارة سريعة، وليس كتشخيص كامل.

كيف يتم حساب eNPS؟

كل إجابة تقع في واحدة من ثلاث فئات:

• المروّجون أجابوا بـ 9 أو 10.
• المحايدون أجابوا بـ 7 أو 8.
• المنتقدون أجابوا من 0 إلى 6.

ثم:

• نسبة المروّجين (%) = عدد المروّجين ÷ إجمالي الإجابات × 100.
• نسبة المنتقدين (%) = عدد المنتقدين ÷ إجمالي الإجابات × 100.
• eNPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين، مقرّباً إلى أقرب عدد صحيح.
• نسبة الاستجابة (%) = إجمالي الإجابات ÷ عدد من تمت دعوتهم × 100 (اختياري).

المحايدون يدخلون في الإجمالي، لذلك يخفضون النسبتين، لكنهم لا يدخلون في عملية الطرح. تتراوح النتيجة من سالب 100 (كل الموظفين منتقدون) إلى موجب 100 (كل الموظفين مروّجون). النتيجة رقم وليست نسبة مئوية: اكتب 15 وليس 15%.

كيف يبدو مثال عملي على حساب eNPS؟

هذا مثال افتراضي بأرقام سهلة. دعت شركة 125 موظفاً للاستبيان، وأجاب 100 منهم: 40 مروّجاً، و35 محايداً، و25 منتقداً.

لاحظ أن المحايدين، وعددهم 35، لا يغيرون شيئاً في عملية الطرح. لو انتقل 10 منهم إلى 9 أو 10، سترتفع النتيجة من 15 إلى 25.

ما هي نتيجة eNPS الجيدة؟

النتيجة فوق الصفر تعني أن عدد المروّجين أكبر من عدد المنتقدين. بعد ذلك، كن حذراً. لا يوجد معيار عالمي موثوق للمقارنة، والمعايير المنشورة تختلف مع بعضها.

هناك شركتان تنشران أرقاماً حسب القطاع وتذكران مصدر بياناتهما. شركة Hive HR، من أكثر من 500,000 إجابة لموظفين بين أبريل ويونيو 2025، تضع قطاع التجزئة، ومعه القطاع الحكومي، بين سالب 20 وسالب 13 تقريباً. وشركة Winningtemp، من أكثر من 1,300 مؤسسة في عامي 2024 و2025، تضع قطاع التجزئة والمبيعات عند موجب 40. الفرق أكثر من 50 نقطة لنفس القطاع. سبب الفرق هو نوع العملاء عند كل شركة، والدول التي تعمل فيها، وطريقة إجراء كل استبيان. لا أحد منهما مخطئ، لكن لا أحد منهما هو المعيار المناسب لك.

عندما بحثنا في نوفمبر 2026، لم نجد أي معيار منشور لمؤشر eNPS في مصر أو السعودية أو دول الخليج يوضح حجم العينة. لذلك قارن نتيجتك بنتيجتك السابقة، بشرط أن يكون السؤال بنفس الصيغة، وقارن بين الفرق داخل شركتك. ولا تقارنها بمؤشر NPS الخاص بعملائك. تذكر Bain أن نتائج الموظفين قد تكون أقل بكثير من نتائج العملاء، لأن الموظفين يحاسبون شركتهم بمعايير أعلى.

ماذا يخبرك eNPS، وماذا لا يخبرك؟

مؤشر eNPS جيد في شيء واحد: قراءة سريعة ومتكررة لشعور موظفيك تجاه الشركة، يمكنك متابعتها مع الوقت ومقارنتها بين الفرق.

لكنه لا يخبرك بالسبب. النتيجة 15 لا تقول هل المشكلة في الراتب، أو المدير، أو ضغط العمل، أو المواصلات. لهذا يسأل منهج Bain نفسه "لماذا؟" مباشرة بعد الدرجة. أضف سؤالاً مفتوحاً واحداً، مثل "ما السبب الرئيسي لاختيارك هذه الدرجة؟"، واقرأ كل الإجابات.

كما أن النتيجة تتغير كثيراً في المجموعات الصغيرة. في فريق من 10 أشخاص، لو انتقل شخص واحد من 7 إلى 6، تتغير النتيجة 10 نقاط. في مجموعة من 100 شخص، نفس التغيير يحرك النتيجة نقطة واحدة فقط. لذلك لا تبنِ استنتاجات كبيرة على فرق نقاط قليلة في فريق صغير.

أخطاء شائعة

• حساب متوسط الدرجات. متوسط إجابات يساوي 7.5 ليس هو eNPS. يجب أن تعدّ الفئات الثلاث.
• إخراج المحايدين من الإجمالي. هذا يرفع النسبتين أكثر من الحقيقة ويغيّر النتيجة.
• تغيير السؤال أو المقياس. مقياس من 1 إلى 5، أو صيغة مختلفة للسؤال، يعطيك رقماً لا يمكن مقارنته بالمرة السابقة.
• السؤال بدون سرية حقيقية. تؤكد Bain أن إجابات eNPS يجب أن تبقى سرية للحصول على آراء صادقة. إذا ظن الموظفون أن مديرهم سيرى درجاتهم، ستتغير إجاباتهم.
• تجاهل من لم يجب. نتيجة من 30% من موظفيك تصف هؤلاء الـ 30% فقط. اذكر نسبة الاستجابة بجانب النتيجة دائماً.

ماذا تفعل بعد أن تحصل على النتيجة؟

1. سجّل النتيجة، والنسب الثلاث، ونسبة الاستجابة، مع التاريخ ونص السؤال بالضبط. 2. اقرأ الإجابات المفتوحة وقسّمها إلى عدد قليل من المواضيع. 3. قسّم النتيجة حسب الفرق فقط إذا كانت المجموعات كبيرة بما يكفي لحماية السرية. 4. شارك النتيجة مع موظفيك، ومعها إجراء أو إجراءان. إذا لم يتغير شيء بعد الاستبيان، سيقل عدد من يجيبون في المرة القادمة. 5. اسأل مرة أخرى، بنفس الطريقة، وقارن نفسك بنفسك.

مؤشر eNPS بداية، وليس الصورة كاملة. يشرح دليلنا عن كيفية قياس اندماج الموظفين ما يضيفه الاستبيان الأشمل، ويقيس استبيان GK Engagement Survey العوامل التي تقف وراء رقم مثل هذا.

الأسئلة الشائعة عن مؤشر صافي نقاط ترويج الموظفين eNPS

هل يمكن أن تكون نتيجة eNPS سالبة؟

نعم. إذا كان عدد المنتقدين أكبر من عدد المروّجين، تصبح النتيجة أقل من صفر. أقل نتيجة ممكنة هي سالب 100، عندما يجيب كل شخص من 0 إلى 6.

هل يُحسب المحايدون في eNPS؟

يُحسبون في إجمالي الإجابات، لكنهم لا يُضافون ولا يُطرحون. الفريق الذي يجيب معظم أفراده بـ 7 أو 8 ستكون نتيجته قريبة من الصفر، حتى لو لم يكن أحد غير راضٍ.

ما الأسئلة التي يجب أن يتضمنها استبيان eNPS؟

السؤال الأساسي هو مدى احتمال أن يرشح الموظف الشركة كمكان للعمل، على مقياس من 0 إلى 10. أضف سؤالاً مفتوحاً واحداً عن السبب. تقترح Bain أيضاً سؤال تقييم ثانياً، مثل مدى الموافقة على عبارة "وظيفتي تلهمني". اجعل الاستبيان قصيراً. للاستبيانات الأطول، راجع نماذج استبيانات الموظفين.

كم مرة يجب قياس eNPS؟

بالقدر الذي يسمح لك برؤية التغيير، ولا تقِس أكثر مما تستطيع التصرف بناءً عليه. تذكر Bain أن الشركات التي تستخدم منهجها في eNPS تسأل في الغالب مرة كل شهر. أياً كان اختيارك، حافظ على نفس الإيقاع، لتتمكن من مقارنة كل نتيجة بالتي قبلها.

هل eNPS هو نفسه اندماج الموظفين؟

لا. مؤشر eNPS يقيس شيئاً واحداً: الاستعداد لترشيح الشركة كمكان للعمل. أما استبيانات اندماج الموظفين فتقيس عدة عوامل، مثل المدير، وفرص التطور، والتقدير. يمكن أن يكون eNPS جزءاً من استبيان الاندماج، لكنه لا يحل محله.

المصادر

• Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, December 2003. hbr.org
• Markey, R. and Reichheld, F. (2011). Introducing: The Net Promoter System. Bain & Company, Loyalty Insights. bain.com
• Bain & Company (n.d.). Employee NPS. Net Promoter System. netpromotersystem.com
• Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W. and Aksoy, L. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39-51. doi.org
• Hive HR (2025). The employee engagement benchmarks Q2 2025. hive.hr
• Winningtemp (2026). What is a good eNPS score? Benchmarks by industry. winningtemp.com