الاحتراق الوظيفي: علاماته وأسبابه وطرق علاجه في بيئة العمل

قائدة فريق مالي في القاهرة تُغلق حسابات الربع السنوي عند منتصف الليل للمرة الثالثة على التوالي. قبل عام كانت تطالب في كل اجتماع بتحسين طريقة العمل. اليوم لا تقول شيئًا، وترد على البريد في الواحدة صباحًا، وتأخذ إجازة مرضية في اليوم التالي لإغلاق الحسابات. هذه علامات مألوفة على الاحتراق الوظيفي. أما رد الشركة فكان ندوة إلكترونية في وقت الغداء عن تمارين التنفس، في منتصف أسبوع الإغلاق نفسه.

الندوة ليست خطأ. لكنها موجهة إلى الهدف الخطأ.

الإجابة المختصرة: الاحتراق الوظيفي متلازمة تصفها منظمة الصحة العالمية بأنها ناتجة عن ضغط مزمن في مكان العمل لم تتم إدارته بنجاح. وله ثلاث علامات: الإنهاك، والابتعاد النفسي عن العمل أو النظرة السلبية الساخرة إليه، وتراجع الكفاءة المهنية. وتصنفه المنظمة ظاهرة مهنية، لا حالة مرضية، وتستخدم المصطلح للعمل فقط. وتربطه الأبحاث بستة مجالات في الوظيفة: عبء العمل، والتحكم، والتقدير، والعلاقات، والعدالة، والقيم. وإصلاح هذه المجالات ينفع أكثر من تطبيقات العافية.

ما هو الاحتراق الوظيفي

في مايو 2019، أدرجت منظمة الصحة العالمية الاحتراق الوظيفي في المراجعة الحادية عشرة من التصنيف الدولي للأمراض (ICD-11) بوصفه ظاهرة مهنية. وللتعريف ثلاثة أبعاد، وكلها مهمة.

في نص المنظمة نقطتان تغيّران طريقة تعامل الموارد البشرية مع الأمر.

الأمر يخص العمل. تقول المنظمة إن المصطلح يشير تحديدًا إلى ظواهر في السياق المهني. فالسبب في الوظيفة، ولذلك يجب أن يكون الحل فيها أيضًا.

هو ليس تشخيصًا طبيًا. لا يُصنف حالة مرضية. إنه يصف طريقة تنظيم العمل وطريقة عيشه، لا موظفًا ضعيفًا.

والأداة المعتمدة في الأبحاث لقياسه هي مقياس ماسلاك للاحتراق (Maslach Burnout Inventory)، وهو يقيس الأبعاد الثلاثة، وله نسخة عامة تصلح لأي مهنة.

الفرق بين الاحتراق الوظيفي والضغط، وبينه وبين الاكتئاب

الاثنان يبدوان متشابهين من الداخل. لكنهما ليسا الشيء نفسه.

• الضغط هو المدخل. هو استجابة لضغط ما، وقد يكون قصيرًا بل ومفيدًا أحيانًا: موعد تسليم، أو إطلاق منتج، أو عميل صعب.
• الاحتراق هو ما يتحول إليه الضغط المزمن الذي لم تتم إدارته. الكلمتان المهمتان في نص المنظمة هما «مزمن» و«لم تتم إدارته بنجاح». شهر صعب هو ضغط. أما عام صعب بلا راحة وبلا رأي في العمل فهو الطريق إلى الاحتراق.
• الاكتئاب أوسع. تذكر ماسلاك ولايتر (2016) أن الأبحاث وجدت أنهما مختلفان: الاحتراق مرتبط بالعمل وبموقف محدد، أما الاكتئاب فهو أعم ولا يرتبط بسياق معين. وإذا كان المزاج السيئ يلاحق الشخص في كل مكان، فهذا أمر للطبيب، لا لبرنامج من الموارد البشرية.

والاختبار العملي للمدير: هل يتعافى الشخص عندما يخف الضغط؟ إذا أعاد له أسبوع من الإجازة طاقته، فما تراه ضغط. وإذا عاد منهكًا وبعيدًا كما كان، فانظر إلى الوظيفة.

إحصاءات الاحتراق الوظيفي: ماذا تقول أحدث البيانات

لا توجد نسبة عالمية واحدة للاحتراق الوظيفي، لأن الاستطلاعات تقيس أشياء مختلفة. وهذا ما قاسته فعلًا أحدث المصادر التي استطعنا التحقق منها.

اقرأ هذه الأرقام بحذر. رقم Gallup يقيس الضغط اليومي، وهو إشارة خطر، لا نسبة احتراق. ولم نجد نسبة احتراق منشورة وقابلة للمقارنة في مصر أو السعودية أو الإمارات، لذلك لا نذكر رقمًا. لكن البيانات الإقليمية تُظهر فروقًا كبيرة: الضغط في مصر أعلى بكثير من الرقم العالمي، بينما السعودية والإمارات أقل منه. وشركتك قد تقع في أي نقطة من هذا المدى، ولذلك تحتاج إلى أرقامك الخاصة.

أما جانب التكلفة فأوضح. في دراسة Gallup عام 2018، كان الموظفون الذين يشعرون بالاحتراق كثيرًا جدًا أو دائمًا أكثر احتمالًا بنسبة 63% لأخذ يوم إجازة مرضية، وأكثر احتمالًا بـ2.6 مرة للبحث الفعلي عن وظيفة أخرى. وتصف ماسلاك ولايتر السخرية والنظرة السلبية بأنها الجزء المحوري من الاحتراق في التنبؤ بترك العمل. فالاحتراق مشكلة احتفاظ بالموظفين بقدر ما هو مشكلة صحية.

أسباب الاحتراق الوظيفي: مجالات العمل الستة

يرى نموذج «مجالات حياة العمل» (Areas of Worklife) لماسلاك ولايتر أن الاحتراق عدم توافق بين الشخص والوظيفة في ستة مجالات. كلما زاد عدم التوافق، زاد احتمال الاحتراق. وكلما زاد التوافق، زاد احتمال الارتباط بالعمل. وهذه أنفع أداة تشخيص لدى الموارد البشرية، لأن كل مجال يشير إلى شيء تستطيع تغييره.

ودراسة Gallup عام 2018 تشير إلى الاتجاه نفسه. فالأسباب الخمسة الرئيسية للاحتراق فيها كانت: المعاملة غير العادلة في العمل، وعبء العمل الذي لا يمكن تحمله، وعدم وضوح الدور، وضعف التواصل والدعم من المدير، وضغط الوقت غير المعقول. وقراءة Gallup لها: هذه الأسباب لا تتعلق كثيرًا بالعمل الجاد، بل تتعلق أكثر بطريقة إدارة الشخص.

وترتبط المجالات أيضًا بالأبعاد الثلاثة. تربط ماسلاك ولايتر عبء العمل بالإنهاك بشكل مباشر، والسخرية أكثر بالعلاقات والقيم، وتشيران إلى أن الكفاءة قد تتحسن مع التقدير. وفي برنامج واحد في الرعاية الصحية حسّن الاحترام في التعامل، انخفضت السخرية وبقيت أقل بعد عام. ويتناول مقالنا عن الوقاحة في مكان العمل هذا البرنامج.

الإجابة البديهية، ولماذا تحتاج إلى اختبار

الإجابة البديهية هي برنامج للعافية: تطبيق للتأمل، أو جلسة يوغا، أو ورشة عن المرونة النفسية. فهو ظاهر للجميع، وسريع الشراء، وسهل الإبلاغ عنه. اختبر هذه الإجابة أمام الأدلة.

دراسة حديثة كبيرة لم تجد فائدة. استخدم ويليام فليمنغ (2024) بيانات استبيان شمل 46,336 عاملًا في 233 مؤسسة في المملكة المتحدة. وقارن بين من شاركوا في تدريب المرونة النفسية، والتأمل الواعي، وتطبيقات العافية، وتدخلات فردية مشابهة، وبين من لم يشاركوا. وفي عدة مقاييس للعافية، لم يكن المشاركون في وضع أفضل. وقراءته: هذه التدخلات لا تقدم موارد إضافية أو مناسبة في مواجهة متطلبات الوظيفة. والدراسة مقطعية، أي في نقطة زمنية واحدة، فلا تثبت السبب، لكن العينة كبيرة والنتيجة ثابتة.

كبار باحثي الاحتراق يقولون الشيء نفسه. تكتب ماسلاك ولايتر (2016) أن التركيز الأساسي في الواقع كان على الحلول الفردية، رغم أن الأدلة البحثية تبيّن أن العوامل المرتبطة بالموقف وبيئة العمل هي الأساس.

وحيث توجد تجارب مضبوطة، فإصلاح المؤسسة ينفع أكثر. جمعت ماريا باناجيوتي وزملاؤها (2017) نتائج 20 مقارنة مضبوطة من 19 دراسة شملت 1,550 طبيبًا. وأدت التدخلات عمومًا إلى انخفاض صغير في الاحتراق. أما التدخلات الموجهة إلى المؤسسة فكان أثرها أكبر بشكل واضح من التدخلات الموجهة إلى الطبيب الفرد (الفرق المعياري للمتوسطات -0.45 مقابل -0.18). وخلص الباحثون إلى أن الاحتراق مشكلة المؤسسة كلها، لا مشكلة الأفراد. وهذه مهنة واحدة، فاعتبرها مؤشرًا على الاتجاه، لا توقعًا لمكتب في الرياض.

ولا يعني هذا إلغاء الدعم لمن يعانون الآن. الخطأ هو أن تصبح حصة اليوغا هي كل الحل، بينما سجلات الدوام تُظهر 60 ساعة عمل في الأسبوع.

طرق علاج الاحتراق الوظيفي: ما الذي تقيسه الموارد البشرية وتغيّره

ابدأ بالقياس، ثم غيّر المجالات التي حصلت على أسوأ النتائج.

قِس الأمر

• اسأل عن المجالات الستة، لا عن التعب فقط. أضف بضعة أسئلة عن عبء العمل، والتحكم، والتقدير، والعدالة، والدعم، والقيم إلى استبيانك المنتظم. ويوضح دليلنا عن أسئلة استبيان النبض كيف تبقيه قصيرًا.
• اعرض النتائج حسب الفريق، فوق حد أدنى لعدد المشاركين. متوسط الشركة يخفي الفرق التي أصبح فيها الاحتراق أمرًا عاديًا.
• راقب الإشارات الموجودة لديك أصلًا. الغياب غير المخطط حسب الفريق، والعمل الإضافي، والرسائل خارج ساعات العمل، واستقالات الموظفين المتميزين.
• اسأل عن السبب وجهًا لوجه. الرقم يخبرك أين المشكلة، لا لماذا. ومجموعات التركيز الصغيرة والمُدارة جيدًا تشرح ما وراء نتيجة منخفضة في عبء العمل أو العدالة.

غيّر الواقع

• قلّل المتطلبات قبل أن تضيف الدعم. أوقف تقريرًا أو اجتماعًا متكررًا، ووفّر عددًا كافيًا في الذروة، وامنح أيام تعافٍ بعدها.
• امنح الناس رأيًا. اترك الفرق تحدد كيف تلتزم بالمواعيد، لا المواعيد فقط.
• اجعل التقدير محددًا. عمل معين باسمه، يُقدَّر في الأسبوع نفسه الذي حدث فيه.
• اجعل العدالة ظاهرة. انشر طريقة اتخاذ قرارات الترقية وتوزيع العمل، وتأكد أن القاعدة تُطبق في كل فريق.
• درّب المديرين على الأسباب الخمسة. وضوح الدور، والدعم، وضغط الوقت، أغلبها في يد المدير.
• قِس مرة أخرى بعد ثلاثة إلى ستة أشهر. تأكد أن المجالات التي غيّرتها تحسنت فعلًا.

ولقراءة شخصية سريعة قبل استبيان على مستوى الشركة، يساعدك فحص بيئة العمل على النظر في ظروف الوظيفة خلال دقائق.

خطوتك التالية

هذا الأسبوع، اسحب بيانات الغياب غير المخطط والعمل الإضافي حسب الفريق للأشهر الستة الماضية. اختر الفريقين صاحبي أعلى النسب، واسأل مديريهما سؤالًا واحدًا: ما العمل الذي يستطيع هذا الفريق التوقف عنه الشهر القادم؟ ثم نفّذ إجابة واحدة.

الأسئلة الشائعة

ما هو الاحتراق الوظيفي، وهل هو حالة مرضية؟

الاحتراق الوظيفي متلازمة مرتبطة بالعمل، فيها إنهاك، ونظرة سلبية ساخرة إلى العمل، وتراجع في الكفاءة. وتدرجه منظمة الصحة العالمية في ICD-11 بوصفه ظاهرة مهنية، وتقول إنه لا يُصنف حالة مرضية. والمصطلح يخص العمل فقط، لا مجالات الحياة الأخرى.

ما علامات الاحتراق الوظيفي عند الموظفين؟

تذكر منظمة الصحة العالمية ثلاث علامات: الإنهاك، والابتعاد النفسي عن العمل أو السخرية منه، وتراجع الكفاءة المهنية. وفي العمل تظهر في زيادة الغياب غير المخطط، وتوقف الناس عن الكلام، وزيادة أخطاء الموظفين المتميزين. والنمط على مدى الوقت أهم من أي علامة منفردة.

ما الفرق بين الاحتراق الوظيفي والضغط في العمل؟

الضغط استجابة لضغط ما، وقد يكون قصير المدى. أما الاحتراق، بحسب تعريف منظمة الصحة العالمية، فينتج عن ضغط مزمن في مكان العمل لم تتم إدارته بنجاح. واختبر التعافي: إذا أعاد أسبوع من الإجازة طاقة الشخص، فهو ضغط. وإذا عاد منهكًا كما كان، فانظر إلى الوظيفة.

ما أسباب الاحتراق الوظيفي وطرق العلاج؟

غيّر الوظيفة، لا الشخص فقط. تشير أبحاث مجالات حياة العمل إلى ستة أسباب: عبء العمل، والتحكم، والتقدير، والعلاقات، والعدالة، والقيم. وتشير الدراسات إلى أن التغييرات على مستوى المؤسسة تنفع أكثر من التأمل أو تطبيقات العافية. قِس المجالات الستة حسب الفريق، وتعامل مع الأسوأ، ثم قِس مرة أخرى.

ما مدى انتشار الاحتراق الوظيفي في 2026؟

لا توجد نسبة عالمية واحدة للاحتراق. وجد تقرير Gallup لعام 2026 أن 40% من الموظفين في العالم، و48% في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، شعروا بضغط كبير معظم اليوم السابق في 2025. وهذه إشارة خطر، لا الاحتراق نفسه. وفي دراسة Gallup عام 2018، شعر 23% من الموظفين بدوام كامل بالاحتراق كثيرًا جدًا أو دائمًا.

المصادر

• World Health Organization (2019), "Burn-out an 'occupational phenomenon': International Classification of Diseases", 28 May 2019. who.int
• Maslach, C. and Leiter, M. P. (2016), "Understanding the burnout experience: recent research and its implications for psychiatry", World Psychiatry 15(2), 103-111. pmc.ncbi.nlm.nih.gov
• Fleming, W. J. (2024), "Employee well-being outcomes from individual-level mental health interventions: cross-sectional evidence from the United Kingdom", Industrial Relations Journal 55(2), 162-182. doi.org/10.1111/irj.12418
• Panagioti, M., Panagopoulou, E., Bower, P., Lewith, G., Kontopantelis, E., Chew-Graham, C., Dawson, S., van Marwijk, H., Geraghty, K. and Esmail, A. (2017), "Controlled interventions to reduce burnout in physicians: a systematic review and meta-analysis", JAMA Internal Medicine 177(2), 195-205. jamanetwork.com
• Gallup (2026), "State of the Global Workplace: 2026 report". gallup.com
• Gallup (2026), "State of the Global Workplace: global data". gallup.com
• Gallup (2026), "State of the Global Workplace: Egypt country-level data". gallup.com
• Gallup (2026), "State of the Global Workplace: Saudi Arabia country-level data". gallup.com
• Gallup (2026), "State of the Global Workplace: United Arab Emirates country-level data". gallup.com
• Wigert, B. and Agrawal, S. (2018), "Employee burnout, part 1: the 5 main causes", Gallup, 12 July 2018. gallup.com
• Microsoft (2025), "Breaking down the infinite workday", Work Trend Index special report, 17 June 2025. microsoft.com