الوقاحة وعدم الاحترام في مكان العمل: سلوكيات صغيرة تُفسد ثقافة الشركة، وماذا تفعل

محللة جديدة تعرض أول مقترح لها. مديرها ينظر إلى هاتفه طوال معظم العرض، ثم يقاطعها ليسأل سؤالًا أجابت عنه قبل شريحتين. لا أحد يقول شيئًا. ولا شيء في الاجتماع يخالف أي سياسة. في الشهر التالي، تتوقف عن طرح الأفكار، وزميل شهد الموقف يبدأ في النظر إلى هاتفه عندما يعرض المتدربون.

هذه هي الوقاحة في مكان العمل، أو ما يسميه الباحثون «السلوك غير المتحضر». صغيرة، ويمكن إنكارها، وبها تفسد ثقافات كثيرة دون أن يقرر أحد أن تفسد.

الإجابة المختصرة: الوقاحة في مكان العمل هي قلة احترام بسيطة في التعامل اليومي: تجاهل الناس، ومقاطعتهم، والتقليل من شأنهم، ونسب عملهم إلى غيرهم، واستبعادهم. يعرّفها الباحثون بأنها سلوك يخالف قواعد الاحترام المتبادل، مع نية غير واضحة في الإيذاء. هي ليست تنمرًا ولا تحرشًا، لكنها شائعة، وتنتقل من شخص إلى آخر، وتكلّف الشركة جهدًا وجودة وموظفين. في استطلاع شمل 800 مدير وموظف، قال 48% ممن تعرضوا للوقاحة إنهم خفضوا جهدهم في العمل عن قصد. والقادة يقللونها بأن يكونوا قدوة في الاحترام، ويصححوا الوقاحة في لحظتها، ويتركوا الفرق تتفق على قواعدها، ويقيسوا الأمر فريقًا بفريق.

ما الذي يُعد وقاحة في مكان العمل

التعريف المعتمد يأتي من لين أندرسون وكريستين بيرسون، في مقال نشرته مجلة Academy of Management Review عام 1999. عرّفا الوقاحة في العمل (workplace incivility) بأنها سلوك منحرف منخفض الشدة، نيته في إيذاء الطرف الآخر غير واضحة، ويخالف قواعد الاحترام المتبادل في العمل.

في هذا التعريف جزءان مهمان في الواقع العملي.

منخفض الشدة. لا يوجد تصرف واحد خطير بما يكفي لكتابة شكوى رسمية. تنهيدة، أو رسالة بلا رد، أو مزحة على حساب أحدهم.

نية غير واضحة. يستطيع الشخص دائمًا أن يقول إنه لم يقصد، وأحيانًا يكون صادقًا. ولهذا السبب بالذات تمر الوقاحة دون اعتراض. ويبقى الطرف الآخر يتساءل: هل أنا حساس أكثر من اللازم؟

أمثلة شائعة على عدم احترام الزملاء والموظفين:

• النظر إلى الهاتف أو الحاسوب بينما يتكلم شخص آخر
• المقاطعة، أو الكلام فوق كلام الآخرين
• عدم الرد على الرسائل أو التحية
• نسب عمل شخص آخر إلى نفسك
• التعليقات التي تقلل من الشأن، أو السخرية، أو تحريك العينين استهزاءً في الاجتماعات
• استبعاد شخص من رسالة أو اجتماع أو قرار يجب أن يكون جزءًا منه
• لوم زميل أمام الآخرين على خطأ مشترك

الوقاحة والتنمر والتحرش: أين الحدود

الوقاحة تقع في الطرف الأخف من سلسلة من أشكال سوء المعاملة. ومعرفة موقعها تخبرك بالرد المناسب.

هذه الحدود ليست جدرانًا. الوقاحة المتكررة من شخص له سلطة عليك قد تتحول إلى تنمر. وهذا سبب كافٍ لعدم تجاهلها.

الإجابة البديهية، ولماذا تحتاج إلى اختبار

الإجابة البديهية هي أن الوقاحة مسألة آداب فقط. على الكبار أن يتحملوا، والموارد البشرية أمامها مشكلات أكبر.

اختبر هذه الإجابة أمام الأبحاث.

الوقاحة شائعة. في دراسة شملت 1,180 موظفًا في القطاع العام، وجدت ليليا كورتينا وزملاؤها (2001) أن 71% منهم تعرضوا لشكل من أشكال الوقاحة في العمل خلال السنوات الخمس السابقة. وارتبطت الوقاحة بانخفاض الرضا الوظيفي، وزيادة الانسحاب من العمل، وارتفاع الضيق النفسي، عند النساء والرجال معًا، مع أن النساء تعرضن لها بتكرار أكبر.

وهي تزداد، في الولايات المتحدة على الأقل. ذكرت كريستين بوراث وكريستين بيرسون عام 2013 أن نصف العاملين في استطلاعاتهما قالوا عام 2011 إنهم يُعاملون بوقاحة مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، بعد أن كانت النسبة الربع عام 1998.

وهي تكلّف العمل، لا المشاعر فقط. في استطلاع شمل 800 مدير وموظف في 17 قطاعًا، سألت بوراث وبيرسون من تعرضوا للوقاحة كيف تصرفوا بعدها. وهذه هي النتائج كما نشرتها كلية Thunderbird للإدارة العالمية:

ووجد برنامج البحث نفسه أن من عوملوا بوقاحة في تجربة كانوا أقل إبداعًا بنسبة 30%، وأن من شاهدوا الوقاحة فقط صاروا أقل استعدادًا لمساعدة غيرهم بعدها.

اقرأ هذه الأرقام بحذر. فهي تأتي من استطلاعات يجيب فيها الناس عن أنفسهم ومن تجارب، وأغلبها في الولايات المتحدة. لكن الاتجاه ثابت، والتكلفة موزعة على أشخاص كثيرين، ولهذا بالضبط يسهل تجاهلها. وهي ترتبط أيضًا بالصورة الأوسع لـ ثقافة العمل السامة: في تحليل لمجلة MIT Sloan Management Review لأكثر من 1.3 مليون تقييم على Glassdoor كتبها موظفون في الولايات المتحدة (سل وزملاؤه، 2022)، كان الشعور بعدم الاحترام صاحب أكبر أثر سلبي على تقييم الثقافة من بين كل الموضوعات.

كيف تنتشر الوقاحة

عنوان مقال أندرسون وبيرسون الأصلي كان «واحدة بواحدة؟» (Tit for tat?). وفكرتهما أن الوقاحة قد تدخل في دوامة: تصرف وقح يستدعي ردًا من النوع نفسه، وكل رد قد يكون أحدّ من الذي قبله، حتى تتحول الإساءات الصغيرة إلى صراع مكشوف.

ثم أظهرت أبحاث لاحقة أنها تنتشر أيضًا إلى أشخاص لم يكونوا طرفًا في الموقف الأول. أجرى تريفور فولك وأندرو وولم وأمير إيريز (2016) ثلاث دراسات عما سموه عدوى الوقاحة. ووجدوا أن السلوكيات السلبية منخفضة الشدة مثل الوقاحة قد تكون معدية، وأن موقفًا واحدًا يكفي، وأن أي شخص يمكن أن يكون ناقلًا لها. ويمتد الأثر أيضًا إلى الأشخاص التاليين الذين يتعامل معهم المتضرر. أما الآلية فذهنية: التعرض للوقاحة يجعل الأفكار العدائية أقرب إلى الذهن، وهذا يؤثر في التصرف التالي.

في الواقع، تنتقل الوقاحة غالبًا إلى الأسفل وإلى الجانب. في بيئات العمل الهرمية، وهي شائعة في مصر والخليج، نادرًا ما يرد الموظف على مدير كبير. فيبتلع الوقاحة، ثم ينقلها إلى زميل أو موظف أصغر أو عميل. والمدير الذي يتعامل بجفاء مع فريقه قد يحدد أسلوب التعامل في طابق كامل دون أن يرى النتيجة أبدًا.

ماذا تفعل إذا كنت قائدًا

لا يمكنك كتابة سياسة ضد تحريك العينين. الوقاحة تتغير بما يفعله القادة في اللحظة نفسها، وبما تتفق الفرق على أنه طبيعي.

وهناك دليل على أن أسلوب قواعد الفريق ينجح. قيّم مايكل لايتر وزملاؤه (2011) برنامج CREW (Civility, Respect, and Engagement at Work) مع عاملين في الرعاية الصحية: شارك 1,173 عاملًا في 41 وحدة في الاستبيان قبل برنامج مدته ستة أشهر، و907 بعده. وتحسنت معظم المقاييس بدرجة أكبر بشكل واضح في الوحدات الثماني التي طُبق فيها البرنامج مقارنة بالوحدات الثلاث والثلاثين الأخرى، ومنها احترام الزملاء لبعضهم، ووقاحة المشرفين، والاحترام، والتشاؤم تجاه العمل، والرضا الوظيفي، والثقة في الإدارة، والغياب.

أما إذا تجاوزت الوقاحة في فريق ما حدود الضرر المستمر، أو كان مدير واحد في قلبها، فقواعد الفريق لا تكفي. هذه بؤرة سامة، وخطتنا عن كيف تصلح ثقافة العمل السامة هي المناسبة لها. ومقالنا عن القيادة السامة يغطي جانب المدير.

والاحترام في التعامل اليومي هو أيضًا الأرض التي يقوم عليها الأمان النفسي في العمل. فالناس لا يجازفون بالكلام في فريق يُقاطَعون فيه باستمرار.

كيف تتعامل مع الزملاء الوقحين إذا كنت موظفًا

• سمِّ الأمر بدقة. هل هي وقاحة أم ضرر؟ رسالة حادة واحدة ليست نمطًا. أما الإذلال المتكرر من شخص له سلطة عليك فهو أقرب إلى التنمر. وفحص بيئة العمل يساعدك على رؤية الصورة الأوسع.
• رد على السلوك، لا على الشخص. جملة مثل «لم أكمل كلامي بعد، هل أستطيع أن أكمل الفكرة؟» هادئة، ويصعب الاعتراض عليها.
• لا تنقلها إلى غيرك. أبحاث العدوى تشير إلى أن أول من سيتلقى مزاجك السيئ هو الشخص التالي الذي تتعامل معه. انتبه لذلك قبل أن تمرره.
• سجّل ملاحظة إذا تكرر الأمر. التاريخ، وما قيل أو حدث، ومن كان حاضرًا. النمط أسهل في الطرح من مجرد شعور.
• ارفع الأمر عندما يصبح نمطًا أو يأتي من صاحب سلطة. ابدأ بالشخص نفسه إن استطعت، ثم مديره أو الموارد البشرية. ودليلنا عن ماذا تفعل في بيئة عمل سيئة يعرض الخيارات.

خطوتك التالية

في اجتماع فريقك القادم، اطرح سؤالًا واحدًا: ما السلوك الصغير هنا الذي يجعل عملك أصعب؟ اتفقوا على قاعدة واحدة بدلًا منه، واكتبوها، وراجعوا بعد شهر هل التزمتم بها.

الأسئلة الشائعة

ما المقصود بالوقاحة في مكان العمل؟

الوقاحة في مكان العمل هي سلوك بسيط فيه قلة أدب أو عدم احترام، ونية الإيذاء فيه غير واضحة، مثل تجاهل الناس أو مقاطعتهم أو التقليل من شأنهم أو استبعادهم. عرّفها أندرسون وبيرسون عام 1999 بأنها سلوك منخفض الشدة يخالف قواعد الاحترام المتبادل في العمل.

ما أمثلة عدم احترام الزملاء في العمل؟

النظر إلى الهاتف بينما يتكلم شخص آخر، والمقاطعة، وعدم الرد على الرسائل أو التحية، ونسب عمل الآخرين إلى النفس، والسخرية في الاجتماعات، واستبعاد الناس من رسائل أو قرارات يجب أن يكونوا جزءًا منها.

هل الوقاحة هي نفسها التنمر؟

لا. الوقاحة أخف شدة، ونيتها غير واضحة. أما التنمر فهو سلوك مسيء أو مخيف، أو إساءة لاستخدام السلطة تقلل من شأن شخص أو تذله. والوقاحة المتكررة من شخص له سلطة عليك قد تتحول إلى تنمر، لذلك يستحق هذا الحد المراقبة.

كيف تتعامل مع زميل وقح في العمل؟

رد على السلوك بهدوء وفي اللحظة نفسها إن استطعت، مثلًا بأن تطلب إكمال فكرتك. وتجنب الرد بالأسلوب نفسه، لأن الوقاحة تميل إلى أن تدخل في دوامة. وإذا تكرر الأمر، فسجّل ملاحظاتك واطرحه مع الشخص نفسه أو مديره أو الموارد البشرية.

هل يمكن إبلاغ الموارد البشرية عن الوقاحة؟

نعم، خصوصًا عندما تتكرر، أو تأتي من شخص له سلطة عليك، أو تؤثر في عملك أو صحتك. التعليق الوقح الواحد يُعالج غالبًا بشكل مباشر. أما النمط المتكرر، مع التواريخ والأمثلة، فيعطي الموارد البشرية شيئًا تستطيع التصرف بناءً عليه.

المصادر

• Andersson, L. M. and Pearson, C. M. (1999), "Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace", Academy of Management Review 24(3), 452-471. doi.org/10.2307/259136
• Cortina, L. M., Magley, V. J., Williams, J. H. and Langhout, R. D. (2001), "Incivility in the workplace: incidence and impact", Journal of Occupational Health Psychology 6(1), 64-80. pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
• Porath, C. and Pearson, C. (2013), "The price of incivility", Harvard Business Review, January-February 2013, as summarised in Thunderbird School of Global Management, "Research shows rude behavior at work is increasing and affects the bottom line", 30 January 2013. newswise.com
• Foulk, T., Woolum, A. and Erez, A. (2016), "Catching rudeness is like catching a cold: the contagion effects of low-intensity negative behaviors", Journal of Applied Psychology 101(1), 50-67. doi.org/10.1037/apl0000037
• Leiter, M. P., Laschinger, H. K. S., Day, A. and Oore, D. G. (2011), "The impact of civility interventions on employee social behavior, distress, and attitudes", Journal of Applied Psychology 96(6), 1258-1274. doi.org/10.1037/a0024442
• Sull, D., Sull, C., Cipolli, W. and Brighenti, C. (2022), "Why every leader needs to worry about toxic culture", MIT Sloan Management Review, 16 March 2022. sloanreview.mit.edu
• Acas (2025), "What bullying is: bullying at work". acas.org.uk