كيف تصمم تقدير الموظفين ليكون له قيمة حقيقية عندهم؟ نموذج 5Ws and 1H

مر شهر إطلاق برنامج تقدير الموظفين بشكل جيد. حفل، وجوائز، وصور على LinkedIn، وكلمة من الرئيس التنفيذي. وفي الشهر الثالث، قلّت الترشيحات كثيراً، وأصبحت نفس الأسماء القليلة تتكرر. لم تكن المشكلة في الجوائز. البرنامج أجاب عن سؤال واحد فقط، وهو: ما الجائزة؟ وترك خمسة أسئلة دون إجابة.

الإجابة المختصرة: تقدير الموظفين الذي له قيمة حقيقية يجيب عن ستة أسئلة قبل أن يطلب أي شخص جائزة واحدة، وهي أسئلة 5Ws and 1H. لماذا: ما السلوك الذي تريد أن تراه أكثر؟ من: من يقدّر من؟ القادة، أم المديرون، أم الزملاء؟ ماذا: ما شكل التقدير الذي يهم هذا الشخص فعلاً؟ متى: بعد كم من الوقت من الموقف، وكم مرة؟ أين: أمام من؟ كيف: بأي طريقة بسيطة وعادلة وواضحة للجميع؟ البرنامج الذي يجيب عن الأسئلة الستة يستمر في النجاح بعد الإطلاق.

لماذا تتوقف برامج تقدير الموظفين عن النجاح بعد شهر الإطلاق؟

غالباً لسبب من خمسة أسباب، وليس من بينها الميزانية.

• أصبح متوقعاً. عندما تُعلن كل مكافأة مسبقاً، يبدأ الناس في رؤية التقدير كحق مكتسب، وليس كاعتراف شخصي بمجهودهم. اللحظات غير المتوقعة يكون أثرها أقوى.
• جاء متأخراً. الشكر الذي يأتي بعد شهور من المجهود يقول للناس إن النظام لاحظ، وليس إن شخصاً ما لاحظ.
• الإدارة العليا وحدها هي التي تقدّر. تقدير الزميل الذي بقي معك حتى وقت متأخر له وزن لا تصل إليه أي شهادة من المقر الرئيسي.
• ظل بعيداً عن أعين الآخرين. التقدير الذي لا يراه الزملاء أبداً يؤدي نصف دوره فقط.
• مقاس واحد للجميع. وضع شخص هادئ على المسرح قد يبدو له كعقاب، وجائزة الفريق قد تُخفي الشخص الذي حمل الفريق على كتفه.

والعلاقة مع الاحتفاظ بالموظفين تظهر في البيانات. في أبحاث Gallup، ومعظمها مبني على بيانات من الولايات المتحدة، قال 22% فقط من الموظفين إنهم يحصلون على القدر المناسب من التقدير. والموظفون الذين يحصلون على تقدير جيد كانت احتمالية تركهم للعمل بعد عامين أقل بنسبة 45% (دراسة رصدية لحوالي 3,500 موظف تمت متابعتهم من 2022 إلى 2024، بالتعاون مع شركة تقدم خدمات التقدير). وفي تحليل أقدم من Gallup للعاملين في الولايات المتحدة، لم يُنشر فيه حجم العينة، كان الموظفون الذين لا يشعرون بتقدير كافٍ أكثر عرضة بمرتين لأن يقولوا إنهم سيتركون العمل خلال العام القادم.

لماذا: ما الذي يجب أن يعززه التقدير؟

السلوكيات التي تجعل استراتيجيتك وقيمك حقيقية، وليس الحضور ولا الشعبية. ابدأ بسلوكين أو ثلاثة تريد أن تراها أكثر، واكتبها بكلمات بسيطة: «يحل مشكلة العميل من أول مكالمة»، «ينسب النجاح للفريق كله»، «يبلغ عن خطر على السلامة قبل أن يتحول إلى حادث».

عندما يذكر التقدير السلوك المحدد، يتعلم كل من يسمعه شكل الأداء الجيد. وعندما يقول فقط «عمل رائع»، فهو يكافئ الشخص ولا يعلّم أحداً شيئاً. القيم تتحول إلى سلوك عندما يلاحظ أحد هذا السلوك، ومقالنا عن سبب فشل أغلب محاولات إطلاق القيم يتناول جانب الإطلاق في نفس المشكلة.

من يجب أن يقدّر من؟

يجب أن يتحرك التقدير في كل الاتجاهات، وليس من الأعلى إلى الأسفل فقط، لأن كل اتجاه يحمل رسالة مختلفة.

ما الذي يعتبره كل شخص تقديراً؟ أفكار لتحفيز الموظفين حسب احتياجاتهم

كل ما يلبي الاحتياج الأهم عند هذا الشخص. نستخدم سبعة احتياجات لنجعل الاختيار عملياً، ولنحوّل طرق تحفيز الموظفين إلى خيارات واضحة. خمسة منها، وهي اليقين والاستقلالية والإنصاف والانتماء والمكانة، مأخوذة من نموذج SCARF الذي وضعه David Rock عام 2008، ويكمل النمو والمعنى القائمة.

لا تحتاج إلى استبيان لتستخدم هذا الجدول. اطلب من المديرين أن يحددوا أهم احتياجين عند كل عضو في الفريق، وأن يختاروا شكل التقدير بناءً على ذلك.

متى وأين يكون للتقدير أكبر أثر؟

بسرعة، وأمام الأشخاص المناسبين. قدّر الموظف في وقت قريب من الموقف، والمجهود ما زال حاضراً في الأذهان، واترك جزءاً من اللحظات دون إعلان مسبق. الجوائز السنوية ويوم تقدير الموظفين ما زال لهما مكان، كتلخيص لعام كامل، لكن ليس كالمرة الوحيدة التي يلاحظ فيها أحد مجهود الناس.

أما المكان فيعتمد على الشخص واحتياجه. التقدير العلني يناسب من تهمهم المكانة، أما غيرهم فقد تعني لهم ملاحظة مكتوبة أو كلمة خاصة من قائد كبير أكثر. وبعض الناس يهمهم أن ترى أسرهم هذا التقدير، مثل خطاب يُرسل إلى البيت، أو صورة يستطيعون مشاركتها. اسأل، ولا تفترض.

كيف تدير التقدير، وكيف تعرف أنه ينجح؟

اجعل طريقة العمل بسيطة بما يكفي ليستخدمها الناس حتى في أسبوع مزدحم.

• ترشيح في أقل من دقيقة، من الهاتف، بالعربية أو الإنجليزية.
• معايير منشورة، حتى يعرف الناس ما الذي يستحق التقدير، ويثقوا في الاختيارات.
• ميزانية مقسمة بين لحظات صغيرة متكررة وعدد قليل من اللحظات الكبيرة.
• حقيبة أدوات للمدير: أمثلة على الشكر المحدد، وتذكير شهري، والاحتياجات السبعة لكل عضو في الفريق.

ثم قِس ما يوضح لك هل يصل التقدير إلى الناس بشكل عادل:

• التغطية: نسبة الموظفين الذين حصلوا على تقدير مرة واحدة على الأقل خلال آخر 90 يوماً.
• التوزيع: التقدير حسب الفريق والموقع والمستوى والوردية. البرنامج الذي لا يصل إلا إلى المقر الرئيسي هو برنامج للمقر الرئيسي فقط.
• نسبة تقدير الزملاء: نسبة التقدير الذي يأتي من الزملاء وليس من المديرين.
• السرعة: عدد الأيام بين الموقف والتقدير.
• التجربة: سؤال قصير مثل «منذ آخر استبيان، شكرني شخص في العمل على شيء محدد قمت به»، تطرحه بانتظام في استبيان نبضي.

إذا كنت تبني برنامجاً جديداً أو تعيد بناء برنامج قائم، تعرّف على طريقتنا في تصميم برامج التقدير، واقرأ مقال إسلام يسري لعبة التقدير لتعرف ما تعلّمه كرة القدم عن التقدير كنظام متكامل.

الأسئلة الشائعة

ما هي أسئلة 5 Ws and 1 H في تقدير الموظفين؟

لماذا (السلوك الذي تريد أن تراه أكثر)، ومن (من يقدّر من)، وماذا (شكل التقدير المناسب للشخص)، ومتى (بعد كم من الوقت وكم مرة)، وأين (أمام من)، وكيف (الطريقة التي تجعله بسيطاً وعادلاً وواضحاً للجميع).

ما هو تقدير الموظفين؟

تقدير الموظفين هو الاعتراف بمساهمة محددة بحيث يرى الشخص أن أحداً لاحظها، وغالباً أمام من حوله. وعلى عكس المكافأة، لا يحتاج بالضرورة إلى أي تكلفة.

هل تنجح برامج تقدير الموظفين؟

التقدير مرتبط بالاحتفاظ بالموظفين. في بحث من Gallup بالتعاون مع شركة تقدم خدمات التقدير، تابع حوالي 3,500 موظف معظمهم في الولايات المتحدة، كانت احتمالية ترك العمل بعد عامين أقل بنسبة 45% عند الموظفين الذين يحصلون على تقدير جيد. لكن الدراسة رصدية، وقاست التقدير نفسه وليس البرامج: فهي تبين وجود علاقة، ولا تثبت أن التقدير هو السبب.

ما أفضل أفكار تحفيز الموظفين وتقديرهم بدون ميزانية؟

شكر محدد في نفس اليوم، أو رسالة من قائد كبير، أو أولوية اختيار المشروع القادم، أو كلمة شكر من عميل تُحوَّل مع تعليق من المدير، أو ذكر الاسم في اجتماع الفريق، أو وقت مع موجّه. كثير من التقدير الذي يتذكره الناس لا يكلف شيئاً تقريباً.

كم مرة يجب تقدير الموظفين؟

كثيراً. الشكر المحدد يجب أن يكون عادة أسبوعية عند المديرين والزملاء. وكحد أدنى للبرنامج، تأكد أن كل شخص يحصل على تقدير لشيء محدد مرة واحدة على الأقل كل ربع سنة، وفي وقت قريب من الموقف حتى تكون العلاقة بينهما واضحة.

هل يكون التقدير علنياً أم خاصاً؟

الاثنان، حسب الشخص. التقدير العلني يهم من تهمهم المكانة والظهور، وغيرهم يقدّر أكثر كلمة خاصة ومحددة. اطلب من المديرين أن يعرفوا من يفضل هذا ومن يفضل ذاك.

ما الفرق بين المكافأة والتقدير؟

المكافأة مقابل ملموس، مثل حافز مالي أو هدية. أما التقدير فهو اعتراف: أن يرى أحد مساهمتك المحددة. المكافآت دون تقدير تبدو كصفقة، والتقدير دون أي مكافأة يمكن أن يكون له أثر قوي.

المصادر

• Gallup (2024)، "Employee retention depends on getting recognition right" (بالتعاون مع شركة تقدم خدمات التقدير، ما يقرب من 3,500 موظف، 2022–2024). gallup.com
• Gallup (2016، وتم تحديثه في 2024)، "Employee recognition: low cost, high impact". gallup.com
• Rock, D. (2008)، "SCARF: a brain-based model for collaborating with and influencing others"، NeuroLeadership Journal 1.