ما الفرق بين تجربة الموظف والارتباط الوظيفي، وأيهما تقيس أولًا؟

كثير من فرق الموارد البشرية تتابع رقمًا واحدًا يعبّر عن شعور الموظفين تجاه العمل، وتسميه الارتباط الوظيفي أو اندماج الموظفين، وهما اسمان لشيء واحد. ثم يسأل مجلس الإدارة عن "تجربة الموظف"، وعلى الفريق أن يقرر: هل هذا تخصص جديد، أم اسم جديد، أم الاستبيان نفسه بغلاف مختلف؟

الفرق بين تجربة الموظف والارتباط الوظيفي ليس مسألة مصطلحات. كل منهما يحتاج إلى مسؤول مختلف، وطريقة قياس مختلفة، وحلول مختلفة. وإذا خلطت بينهما، فقد تجد نفسك تنظّم فعاليات للاندماج لتصلح خللًا في إجراءات الرواتب، أو تعيد تصميم التهيئة بينما المشكلة الحقيقية في مدير واحد.

الإجابة المختصرة: تجربة الموظف هي ما يمر به الناس في العمل: اللحظات، والإجراءات، والمديرون، والأدوات، والأماكن التي تصممها المؤسسة. أما اندماج الموظفين فهو طريقة استجابتهم: مقدار الطاقة والتفاني الذي يقدمونه في عملهم. التجربة شيء تصممه وتستطيع أن تغيّره، والاندماج حالة تستطيع أن تؤثر فيها فقط. والتجربة تحرّك الاندماج، لكن أثرها فيه ليس كاملًا. قِس التجربة في اللحظات التي تحدث فيها، وقِس الاندماج على فترات، واقرأ الاثنين معًا.

ما الفرق بين تجربة الموظف واندماج الموظفين؟

التجربة تصف المؤسسة، والاندماج يصف الشخص. تجربة الموظف هي كل ما يمر به الشخص من أول تواصل معه كمرشح حتى يوم مغادرته: العمل نفسه، والأدوات والأنظمة، والإجراءات، والأماكن، والناس، وأولهم مديره. ويعرّفها باحثو MIT CISR بشكل أضيق: مدى صعوبة إنجاز العمل، إضافة إلى القواعد غير المكتوبة في التعاون والإبداع والتمكين، ويفصلونها عن قصد عن رفاهية الموظفين (Dery and Sebastian, 2017). وفي الحالتين، التجربة شيء تقدمه المؤسسة وتستطيع أن تعيد تصميمه. ويشرح دليلنا عن مفهوم تجربة الموظف الرحلة كاملة.

أما الاندماج فهو الاستجابة. التعريف الأصلي عند Kahn (1990) يصف الناس وهم يضعون أنفسهم جسديًا وذهنيًا وعاطفيًا في الدور الذي يؤدونه. ويصف مقياس بحثي واسع الاستخدام اندماج العمل بأنه حيوية وتفانٍ واستغراق في العمل (Schaufeli, Bakker and Salanova, 2006). لا يستطيع أحد أن يمنح الموظف الاندماج. كل ما تستطيعه هو أن تغيّر الظروف التي ينمو فيها. تجد المزيد في ما هو اندماج الموظفين.

اختبار سريع: إذا كان الأمر يُصلَح بتغيير في إجراء، أو في نظام، أو في عادة عند المدير، فهو تجربة. وإذا كنت لا تستطيع إلا أن تلاحظه، فهو اندماج.

الأدلة على أن التجربة تفيد الشركة تقوم في معظمها على علاقات إحصائية. في دراسة MIT CISR نفسها، كانت الشركات في الربع الأعلى في تجربة الموظف أكثر ابتكارًا بمرتين من شركات الربع الأدنى، بحسب إيراداتها من المنتجات والخدمات الجديدة، وحققت نتيجة أعلى بنسبة 25% في مقياس للربحية مقارنة بالمنافسين، يقيّمه المشاركون بأنفسهم. شملت العينة 281 مديرًا تنفيذيًا في استبيان أُجري في 2016، والعلاقة لا تثبت أن التجربة هي السبب.

كيف تؤثر تجربة الموظف في الاندماج؟

من خلال سلسلة حلقاتها ضعيفة. تمر لحظة بشكل جيد أو سيئ، فيحكم عليها الناس، وتتراكم هذه الأحكام لتشكّل شعورهم تجاه العمل، ثم يظهر هذا الشعور مع الوقت في ما يفعلونه.

الأبحاث تتفق مع هذه السلسلة، مع أنها تُظهر علاقة ولا تثبت السبب. في أربع عينات من مهن مختلفة (1,698 شخصًا في المجموع)، وجد Schaufeli وBakker (2004) أن ما تنبأ بالاندماج هو موارد الوظيفة فقط، أي الجوانب التي تساعد الناس على إنجاز عملهم وعلى النمو، وأن الاندماج كان الحلقة التي تربط هذه الموارد بنية الناس في ترك العمل. أما الاحتراق الوظيفي فسلك طريقًا مختلفًا، وكان سببه الرئيسي متطلبات الوظيفة. وأشار تحليل تجميعي في 2011، أي دراسة جمعت نتائج أبحاث كثيرة، إلى الاتجاه نفسه: الاندماج مختلف عن المواقف تجاه الوظيفة، ويضيف إليها في التنبؤ بالأداء، ونماذجه الإحصائية دعمت فكرة أن الاندماج حلقة وصل بين أسباب أبعد وبين الأداء في العمل (Christian, Garza and Slaughter, 2011).

كثير من الموظفين يفضّلون أن تُزال العقبات من طريقهم على أن يحصلوا على المزيد. في استبيان Gartner في يونيو 2023، الذي شمل نحو 3,500 موظف، قال 40% إنهم يفضلون إصلاح الإجراءات الصعبة على فرص التطوير، وكان الموظفون الذين يشعرون بالطاقة والحماس تجاه عملهم أكثر ميلًا للبقاء بنسبة 31%.

وهذه هي السلسلة في مثال افتراضي لشركة تجزئة لها 40 فرعًا.

كل حلقة يضيع فيها جزء من الأثر. ليس كل من تأخر راتبه يفقد اندماجه، وليس كل من فقد اندماجه يغادر: المدير، وسوق العمل المحلي، وبقية جوانب الوظيفة، كلها تتدخل. ولهذا لا تستطيع نتيجة الاندماج وحدها أن تكشف مشكلة موعد إقفال الرواتب، ولا يضمن حل مشكلة الموعد وحده نتيجة أعلى. والتهيئة مكان شائع تبدأ منه السلسلة: ذكرت Gallup في 2018 أن 12% فقط من الموظفين يوافقون بشدة على أن مؤسستهم تقوم بعمل ممتاز في تهيئة الموظفين الجدد. ويشرح دليل برنامج التهيئة للموظفين الجدد هذه اللحظات المبكرة خطوة بخطوة.

ماذا يعني أن تشير التجربة والاندماج إلى اتجاهين مختلفين؟

غالبًا يكون هذا الاختلاف أفيد ما في البيانات، لأن كل حالة تحتاج إلى تصرف مختلف.

الصف الثاني يستحق أكبر قدر من الانتباه. الاندماج والاحتراق الوظيفي مرتبطان، لكنهما منفصلان: في دراسة Schaufeli وBakker، كان التباين المشترك بينهما بين 10% و25% فقط. ولأنهما حالتان منفصلتان لكل منهما أسبابها، يمكن لفريق ملتزم في موقع تتعطل فيه الأنظمة باستمرار أن تبقى نتائج اندماجه مرتفعة بينما يتراكم الضغط. نتيجة الاندماج الجيدة ليست دليلًا على أن التجربة بخير.

أيهما تقيس أولًا؟

ابدأ بقياس التجربة عندما تعرف بالفعل أن هناك خللًا، وابدأ بقياس الاندماج عندما لا تعرف بعد أين تبحث.

المؤسسات التي تعمل في مواقع كثيرة هي الأكثر حاجة إلى قراءة النتائج حسب المجموعات. عندما تتوزع القوى العاملة على فروع ومصانع ومستودعات في مصر والخليج، تُكتب السياسة في المقر الرئيسي، وغالبًا بالإنجليزية، بينما تحدث التجربة في وردية، وبالعربية، ومن خلال مجموعة واتساب يديرها المشرف. اسأل الناس باللغة التي يفكرون بها، واعرض النتائج حسب الموقع والوردية، وتعامل بحذر مع أي متوسط للشركة يبدو مطمئنًا.

وأيًا كان ما تبدأ به، أضف الآخر خلال السنة نفسها: بيانات التجربة لا تخبرك هل كان للحظة التي أصلحتها أثر، وبيانات الاندماج لا تخبرك ماذا تصلح. وعندما تعرض النتائج على الموظفين، تحدث عن تجاربهم لا عن "اندماجهم": وجد تحليل Gartner في 2023 أن "الاندماج" مصطلح من مصطلحات الموارد البشرية لا يعني الكثير للموظفين.

كيف تختلف تجربة الموظف والاندماج عن العلامة التوظيفية وثقافة المؤسسة؟

كل مفهوم قريب منهما يجيب عن سؤال مختلف.

• العلامة التوظيفية هي سمعتك كجهة عمل، والجهد الذي تبذله لتشكيل هذه السمعة. العلامة تصف الوعد، والتجربة تحدد هل يتحقق. المزيد في ما هي العلامة التوظيفية.
• عرض القيمة للموظف (EVP) هو، بحسب تعريف Gartner، القيمة التي يرى سوق العمل والموظفون أنهم يحصلون عليها من العمل في المؤسسة، أي مضمون الوعد. اقرأ ما هو عرض القيمة للموظف.
• ثقافة المؤسسة هي الطريقة التي تُنجز بها الأمور هنا فعلًا، وصولًا إلى القناعات التي لم يعد أحد يناقشها، وهي ما يضعه Schein في أعمق مستوياته الثلاثة. والتجربة هي المكان الذي يلمس فيه الناس هذه القناعات، لحظة بعد لحظة. اقرأ ما هي ثقافة المؤسسة.
• خدمات الموارد البشرية هي الطلبات والحالات والمعاملات التي تتولاها الموارد البشرية. وهي جزء واحد من التجربة، أما العمل نفسه والأدوات والمدير فأجزاء أخرى لا تملكها الموارد البشرية.
• التواصل الداخلي ينقل الرسائل عن التجربة. يستطيع أن يشرح تغييرًا في التهيئة، لكنه لا يغني عن إصلاحها. اقرأ ما هو التواصل الداخلي.

أبسط طريقة لجمع هذه المفاهيم معًا: عرض القيمة للموظف هو الوعد، والعلامة التوظيفية تُعلن عنه، والتجربة تنفّذه، والثقافة تحدد هل يدوم هذا التنفيذ، والاندماج هو استجابة الناس لكل ذلك.

ما مؤشرات تجربة الموظف ومؤشرات الاندماج؟

ثلاثة أنواع، والتقرير المفيد يستخدمها كلها: مؤشرات التجربة توضح ما حدث، ومؤشرات الاندماج توضح كيف استجاب الناس، ومؤشرات النتائج توضح ماذا فعلوا بعد ذلك.

اعرضها كسلسلة واحدة، لا كلوحات بيانات منفصلة: اللحظة، ونتيجتها، واندماج المجموعة التي مرت بها، ودوران الموظفين في هذه المجموعة. ولبناء كل نوع من المؤشرات، اقرأ طريقة قياس تجربة الموظف وطريقة قياس اندماج الموظفين. ويوضح مقال خريطة رحلة الموظف كيف تختار اللحظات، وتحسب حاسبة دوران الموظفين أرقام الدوران.

في GoldinKollar، يقدم GK Engagement Survey ست قراءات من استبيان واحد، منها الاندماج والتجربة ونية البقاء، في نحو عشر دقائق على الهاتف، بالعربية أو الإنجليزية، لتقارن الاثنين مجموعة بمجموعة. وعندما تحتاج التجربة نفسها إلى إصلاح، ترسم أداة تقييم رحلة الموظف الرحلة ونقاط التواصل فيها، وتحدد مواضع الاحتكاك وأسبابها الجذرية. وتشرح صفحتا تجربة الموظف واندماج الموظفين هذين المجالين من عملنا.

الأسئلة الشائعة

هل تجربة الموظف جزء من عمل الموارد البشرية؟

الموارد البشرية تقودها عادة، لكنها لا تملك معظمها. الأسبوع الأول للموظف الجديد يعتمد على تقنية المعلومات، والمرافق، والرواتب، وقبل كل شيء على المدير. دور الموارد البشرية أن تجعل اللحظات واضحة للجميع، وأن تحدد مسؤولًا عن كل لحظة، وأن تتأكد من الالتزام بالمعيار. ووزن المدير كبير: وجدت Gallup أن المديرين مسؤولون عن 70% على الأقل من التباين في نتائج الاندماج بين وحدات العمل.

ما الفرق بين تجربة الموظف وعلاقات الموظفين؟

علاقات الموظفين تدير العلاقة الرسمية بين جهة العمل والموظفين: الشكاوى، والإجراءات التأديبية، والنزاعات، والتشاور، والالتزام بقانون العمل. أما تجربة الموظف فتشمل كل ما يمر به الناس في العمل، ومنها هذه اللحظات. الشكوى التي يتم التعامل معها بعدل وسرعة جزء من تجربة جيدة، لكن فريق علاقات الموظفين قد يكون ممتازًا بينما تبقى التهيئة والأدوات وفرص النمو متعطلة.

هل تجربة الموظف هي نفسها الرضا الوظيفي؟

لا. التجربة هي الظروف واللحظات نفسها، والرضا حكم عام واحد يصدره الناس عليها: مدى رضاهم عن الوظيفة. والاندماج شيء ثالث مختلف: قد يكون الشخص راضيًا عن ظروف مريحة، ومع ذلك يقدم الحد الأدنى. ووجد التحليل التجميعي لعام 2011 المذكور أعلاه أن الاندماج مختلف عن المواقف تجاه الوظيفة مثل الرضا، ولهذا يحتاج كل منها إلى أسئلة خاصة به.

هل يمكن لاستبيان واحد أن يقيس تجربة الموظف والاندماج معًا؟

نعم، إذا صُمم لذلك. احتفظ بمجموعة ثابتة من بنود الاندماج حتى تبقى النتيجة قابلة للمقارنة مع الوقت، وأضف أسئلة عن لحظات محددة مر بها الناس للتو، تسأل عما حدث، لا عن مدى رضاهم. ثم اقرأ الاثنين معًا حسب المجموعة. وبين الجولات، تحافظ أسئلة استبيانات النبض القصيرة، في اللحظات نفسها، على تحديث بيانات التجربة.

المصادر

• Dery, K. and Sebastian, I.M. (2017)، "Building business value with employee experience"، MIT CISR Research Briefing XVII-6 (281 مديرًا تنفيذيًا، استبيان 2016). cisr.mit.edu
• Kahn, W.A. (1990)، "Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work"، Academy of Management Journal 33(4). doi.org
• Schaufeli, W.B., Bakker, A.B. and Salanova, M. (2006)، "The measurement of work engagement with a short questionnaire"، Educational and Psychological Measurement 66(4). doi.org
• Schaufeli, W.B. and Bakker, A.B. (2004)، "Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study"، Journal of Organizational Behavior 25(3)، 293-315. research-portal.uu.nl
• Christian, M.S., Garza, A.S. and Slaughter, J.E. (2011)، "Work engagement: a quantitative review and test of its relations with task and contextual performance"، Personnel Psychology 64(1)، 89-136. doi.org
• Gartner (2023)، "Gartner HR research finds only 31% of employees report they are engaged, enthusiastic and energized by their work"، Gartner newsroom (استبيان لنحو 3,500 موظف، يونيو 2023). gartner.com
• Gallup (2018)، "Why the onboarding experience is key for retention"، Gallup Workplace. gallup.com
• Beck, R. and Harter, J. (2015)، "Managers account for 70% of variance in employee engagement"، Gallup Business Journal. news.gallup.com
• Gartner، "Employee value proposition (EVP)"، Gartner for HR. gartner.com
• Schein, E.H. مع Schein, P. (2017)، "Organizational culture and leadership"، الطبعة 5، Wiley. oreilly.com